Les clés d’une modération sur les réseaux sociaux réussie

Gérer une communauté d’entreprise n’est pas une tâche aisée, surtout sur les réseaux sociaux. Les échanges entre les membres et les marques sont souvent accessibles aux internautes qui utilisent ces réseaux de communication. Bien entendu, il peut également s’agir de sites d’actualité. Il y a toujours un risque de dérapage lors de ces échanges, ce qui peut influer considérablement sur l’image et la notoriété des entreprises. Afin d’éviter cela, l’une des solutions les plus efficaces est de solliciter un modérateur web pour la gestion des réseaux sociaux. En parcourant cet article, vous trouverez les fondements d’une bonne modération.

Éviter de supprimer les commentaires

La majorité des réseaux sociaux proposent aujourd’hui diverses fonctionnalités à leurs utilisateurs. Cela permet d’améliorer considérablement leur facilité d’utilisation ainsi que le déroulement des échanges. L’une des possibilités que vous pouvez rencontrer sur ces canaux de communication est de pouvoir supprimer les commentaires et messages. Cette option peut vous inciter à supprimer un avis s’il s’agit d’une mauvaise critique ou encore d’un retour d’insatisfaction. Cependant, il est conseillé de ne pas se tourner vers cette alternative. Le mieux pour un modérateur web est de prouver aux personnes concernées que vous vous souciez de leurs avis et êtes disposé à améliorer votre offre. Bien entendu, il est possible sous condition d’une bonne justification de supprimer les commentaires pornographiques ou insultants.

Répondre à tous les messages

Donner suite à tous les messages constitue aussi une règle fondamentale pour assurer la qualité d’une modération de réseaux sociaux. Elle va de pair avec le conseil de non-suppression des messages négatifs. En effet, le fait de répondre rapidement aux commentaires permet à l’entreprise d’entretenir ses relations avec ses clients. Évidemment, les réponses doivent être bien étudiées afin d’avoir plus d’impact sur les clients. L’objectif est de minimiser leur mécontentement et d’éviter les risques de litiges. La structure type d’un message de réponse contient généralement une introduction avec un bonjour ainsi qu’un remerciement pour son post. Vous pouvez aussi y trouver des excuses pour la déception du destinateur, une prise en compte du problème et une proposition pour trouver une solution adaptée au problème.

Toujours faire des concessions lors de la modération

Qu’il s’agisse d’une plainte, d’une remarque négative ou d’un débat, les échanges sur les réseaux sociaux tels que Facebook ou encore Twitter doivent être modérés. Il faut répondre aux différents posts, mais aussi proposer des solutions concrètes aux problèmes des membres de la communauté. Le rôle du modérateur web peut donc consister à trier les messages et à animer les conversations dans le but d’assurer la continuité des échanges entre internautes. En fin de réponse à un commentaire, il peut généralement proposer une discussion privée par message privé ou par mail. Il peut alors raisonner le client ou le destinateur et lui proposer une offre adaptée à ses besoins. Bien entendu, pour le bon déroulement des négociations, il doit faire preuve de courtoisie et agir de façon raisonnée.

Bref, en vous aidant de ces quelques conseils, vous pourrez sûrement optimiser la gestion de votre visibilité sur les réseaux sociaux. C’est aussi le cas si vous souhaitez travailler dans le domaine de la modération web.

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