5 conseils pour gérer votre appel en ligne

5 conseils pour gérer votre appel en ligne

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Si Internet et les réseaux sociaux sont de formidables impulsions d’achat pour une entreprise, ils sont aussi d’importants vecteurs de prescription. Selon une étude Ifop, 80% des Français déclarent se renseigner sur Internet avant d’acheter un produit ou un service, tandis que 88% des internautes consultent les avis des autres internautes. Ainsi, l’e-nom d’une marque dépend de sa visibilité sur le web et notamment des avis et commentaires qui y sont postés sur différents canaux : moteurs de recherche, réseaux sociaux, forums, sites d’avis.

Pour une entreprise, la e-réputation est devenue un enjeu critique. Elle permet à la fois de mieux vendre, mais aussi de renforcer la confiance dans ses prospects. Quelle que soit sa taille, quel que soit son business model ou ses cibles, cette notoriété numérique peut être un outil de persuasion ou un énorme frein à l’achat.

Attention à ne pas confondre e-réputation et image de marque. Bien qu’il s’agisse de deux concepts complémentaires qui renvoient à la perception qu’ont les consommateurs d’une marque, ils sont expérimentés de manières différentes. Le branding est un concept plus émotionnel et nécessite de maîtriser les éléments que l’on souhaite projeter auprès du public. Il regroupe différents paramètres de branding : slogan, logo, storytelling, « ton de voix », identité visuelle… Bien que l’e-name se base sur des faits plus précis, avis clients ou prospects concernant la qualité de vos produits, votre service client, votre réactivité…

« Quand on vit une expérience (dans un restaurant, une boutique par exemple), notre cerveau a tendance à réduire l’évaluation qualitative (j’aime bien) à une valeur quantitative, plus facile à partager, mais qui devient beaucoup moins tonique. La réputation est la moyenne de ces valeurs, de ces expériences vécues, et partagées avec les autres. Elle permet de réduire l’asymétrie d’information (entre ceux qui savent et ceux qui ne savent pas), donnant des indications pour ceux qui n’ont pas encore fait cette expérience. Lorsque l’expérience se passe en ligne, on parle d’e-réputation. En effet, cette asymétrie est très grande sur le web, où coexistent des milliards de pages et de profils, qui contiennent tous des invitations à s’engager (like, sondage, panier, etc.). En favorisant l’expression et le partage d’expériences vécues en ligne (en ligne ou non), le numérique a complètement industrialisé cette abstraction dans le quantitatif, facilitant le calcul et l’affichage de moyennes pour chaque type de transaction (expérience client). Cela réduirait l’asymétrie et produirait la condition préalable nécessaire à l’engagement. Il s’agit donc d’un élément stratégique pour une organisation qui souhaite tisser des liens avec ses publics, mais qui reste très sensible aux variations du vécu, aux maladresses des collaborateurs, et éventuellement aux « attaques » des concurrents. », explique Julien Pierre, professeur associé au CIS à Audencia SciencesCom

Il n’est pas possible de gérer directement votre e-nom, cependant vous pouvez tout mettre en œuvre pour le gérer au mieux. Voici nos 5 conseils pratiques !

Table des matières

1. Communiquez toujours de façon cohérente

1. Communiquez toujours de façon cohérente

L’autocratie des réseaux sociaux est parfois impitoyable vis-à-vis des e-noms de marque. Parfois, tout ce qu’il faut, c’est un tweet, une réponse à une critique mal rédigée, un instantané maladroit de l’un de vos employés, des photos inappropriées de type Instagram, etc. Lire aussi : mojo.immo : l’agence de communication qui apporte du mojo aux agences immobilières. pour qu’une particule de sable se transforme en haboob.

Tout d’abord, gardez à l’esprit que rien n’est supprimé sur Internet. Le dévoilement de tweets par certaines personnalités publiques en est l’exemple le plus éloquent. Définir la personnalité de votre marque et les valeurs que vous souhaitez véhiculer est essentiel. Par conséquent, veillez à toujours communiquer conformément à ce ton.

Ensuite, mettez en place une charte éditoriale avec vos collaborateurs et collègues afin que l’utilisation de leurs réseaux sociaux personnels ne ternisse pas votre notoriété. La mésaventure de la marque Le Slip Français en 2020, suite à une vidéo au visage noir de deux employés, est un cas d’école. Parfois, des mesures très simples peuvent éviter des écoutes comme la bio Twitter : « Je tweete en mon nom ».

Enfin, soyez le plus prudent possible dans vos prises de position sur les questions de société telles que les revendications climatiques et les différents mouvements militants. Les internautes sont plus vigilants et font désormais facilement la distinction entre un simple axe de communication temporaire et un véritable engagement social sur un sujet.

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2. Surveillez votre présence en ligne

2. Surveillez votre présence en ligne

Afin de bien gérer votre e-nom, il est clair qu’il doit être surveillé en mettant en place une veille informatique. Tout d’abord, établissez une carte des endroits où les gens parlent de votre marque. Lire aussi : Site123 et SEO : comment optimiser le SEO de votre site internet ?. Ce premier audit vous permettra de prioriser les domaines prioritaires. Une page Instagram avec 5 000 followers et beaucoup d’interaction demande plus d’attention que de discussion dans un forum de trois ou quatre personnes.

Pour ce faire, il existe de nombreux outils gratuits et payants pour passer du général au particulier. Parmi ces solutions de social listening, parlons des plus connues d’entre elles comme Google Alerts, Talk, Radarly, Alerti, Brandwatch ou encore Hootsuite. Avec ces outils, il est possible de recevoir des alertes ou des informations en temps réel sur certains mots-clés, d’accéder à toutes les publications qui mentionnent votre marque et d’identifier les bons ou mauvais transferts d’influence. Avec eux, vous bénéficiez d’une couverture à 360° : réseaux sociaux, vidéos, articles de presse, sites internet, forums, blogs, sites d’avis comme Trustpilot, Yelp ou Tripadvisor.

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3. Travaillez votre référencement

3. Travaillez votre référencement

Le référencement naturel est l’allié de votre e-nom. Avec un référencement solide, une marque prend soin de sa visibilité en récupérant du contenu positif dans les meilleurs résultats de recherche. Par exemple, en postant des avis positifs sur votre marque sur des sites de haute autorité ou en mettant en place une bonne stratégie netspot avec des partenaires.

A l’inverse, identifiez très tôt les contenus négatifs et donc agissez en cas d’inondation. Cette technique consiste à noyer le négatif avec une vague de contenu positif, laissant ainsi tomber le mauvais contenu dans les limbes de Google, c’est-à-dire au-delà de la deuxième ou de la troisième page de résultats. Pour cela, il est nécessaire d’établir une ligne éditoriale et un calendrier de diffusion cohérents sur l’ensemble des réseaux sociaux. Sur le même sujet : Rédacteur marketing numérique CIBLES solutions d’affaires Grenier pour travaux. Ils ne doivent pas tous avoir le même objectif de communication. Par exemple, Facebook pour l’actualité des marques, Instagram pour les produits, Twitter pour créer du buzz sur les pubs…

Remarquez également les services dont les actions sont à l’origine du contenu négatif : la comm n’est pas responsable de tout ce qui se passe dans les magasins, les livraisons, etc. cela résoudra le problème à la source, et ne pas avoir à jouer aux pompiers en permanence !

Dernier aspect, produisez du contenu web de qualité et conforme aux règles SEO de Google sur votre blog, sur des thématiques larges, mais toujours en lien avec votre secteur d’activité.

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4. Gardez toujours contact avec vos clients

4. Gardez toujours contact avec vos clients

C’est un fait, les clients satisfaits sont plus subtils que les clients mécontents. Par conséquent, soyez actif pour transformer vos clients satisfaits en ambassadeurs de la marque. Tout d’abord, demandez-leur toujours de laisser une critique ou un commentaire positif. Un simple email automatisé juste après l’achat ou quelques jours plus tard peut suffire. Pour les inciter à le faire, offrez-leur des récompenses potentielles telles que des remises, des points cadeaux ou un accès privilégié aux ventes privées. De bons témoignages sous-tendent votre e-nom et rassureront vos clients à l’avenir.

Deuxièmement, faites des sondages pour leur demander s’ils apprécient le service, l’approvisionnement, le service après-vente. Demandez-leur également quels sont les axes d’amélioration possibles, leurs suggestions et informez-les régulièrement via une newsletter.

Enfin, jouez la carte de l’interaction sur les réseaux sociaux. Vous devez répondre aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, et initier des discussions, afin que votre auditoire se sente anxieux, entendu et rassuré. Et comme toujours, partagez ces commentaires en interne !

Dans son livre Marketing, les illusions perdues, Florence Touzé, professeure associée à Audencia SciencesCom et co-titulaire de la Chaire Impact positif, propose une approche « évolutive » des relations publiques, des communautés d’organisations : « Gérer sa réputation e-mail est il ne s’agit pas seulement d’agilité technique, il s’agit de gérer une conversation prolongée.Augmenté avec les publics, les utilisateurs, les collègues, les partenaires…Augmenté dans le temps : dans l’immédiat et dans la durée ; d’écoute, d’humilité et d’engagements. »

5. Soyez réactif sur les réseaux sociaux

5. Soyez réactif sur les réseaux sociaux

Lorsqu’il s’agit de SAV ou de réponses sur les réseaux sociaux, les consommateurs sont de plus en plus impatients, la réactivité des marques étant devenue un point essentiel à leurs yeux. Ne laissez jamais un message ou une demande d’information sans réponse plus de quelques jours. L’idéal est de répondre immédiatement, ou au maximum sous 24 à 48 heures. Méfiez-vous également des informations erronées sur les plateformes d’avis ou sur votre fiche Google My Business. Il est essentiel de tenir à jour les informations essentielles telles que votre adresse, vos coordonnées et vos horaires d’ouverture.

Pour ce qui est des critiques négatives, vous savez qu’il est tout à fait normal d’en avoir. Une entreprise sans avis négatifs semble souvent méfiante vis-à-vis des internautes qui n’hésitent pas à diffuser les informations disponibles sur Internet. La règle absolue est de ne jamais les supprimer, sauf bien sûr s’ils sont diffamatoires. Pour chaque commentaire négatif, soyez intelligent, diplomate et conciliant afin de trouver une solution rapidement. Un internaute pourra alors ajuster son avis en louant la qualité de votre service client. Pour les « grosses boulettes », ça passe, offrez un geste ou une compensation pour calmer le mécontentement. Parfois, lorsque la faute vient clairement du client, certaines entreprises se permettent d’utiliser de petites solutions sous forme de « concessions » mûrement réfléchies. Une stratégie de réponse audacieuse qui s’avère être une arme à double tranchant : elle peut booster votre e-nom, autant que l’apprivoiser. Dans ce mini-jeu, il y a beaucoup de quêtes, mais peu ont été sélectionnées.

BONUS : faites attention au voisinage pour gérer efficacement votre e-réputation !

« De nombreuses étapes de communication sont aujourd’hui automatisées et votre contenu peut se retrouver aux côtés d’autres messages qui ne correspondent pas à vos valeurs. Si vous utilisez un programmatique, vérifiez le support sur lequel vos annonces sont diffusées. Si vous avez un tweet demain ou la semaine prochaine, merci de vérifier que des actualités sensibles ne rendraient pas vos commentaires complètement incompatibles. Enfin, l’automatisation est aussi à la portée des coopératives (trolls ou activistes, une armée de bots ou de faux comptes) qui peuvent organiser des campagnes massives pour publier du contenu qui peut (pour de bonnes raisons ou non) nuire à votre marque, ou survoter des causes concurrentes ou marques (c’est ce qu’on appelle l’astroturfing). Comme disait Mamie, « à surveiller comme du lait sur le feu », disait Julien Pierre.

Vous l’aurez compris, un e-nom est indispensable à une entreprise et doit être choyé. Alors, n’oublions pas les nouveaux canaux de communication ou les canaux dits « classiques » !

Pour en savoir plus sur Audencia Sciencescom, rendez-vous sur leur page école dédiée !

Page de l’école Audencia Sciences

Une réputation sur Internet aide à gagner la confiance des consommateurs. Cela se traduit automatiquement par un meilleur taux de conversion. Cela a donc une influence directe sur votre chiffre d’affaires.

Comment arrêter une réputation ?

Votre mauvaise réputation peut être pire dans votre tête qu’aux yeux des autres… Parlez-en aux gens.

  • Si quelqu’un diffuse intensément des informations sur votre mauvaise réputation, parlez-lui d’abord.
  • Interrogez vos amis sur la situation.
  • Essayez de ne pas être sur la défensive.

Comment savoir si vous avez une mauvaise réputation ? Pour combattre une mauvaise réputation, il faut savoir qu’elle existe toujours. « Quelqu’un qui bouge, qui construit, ne se retourne pas toujours pour voir comment on le regarde », note Bernard Leblanc-Halmos, formateur et formateur en développement personnel.

Quels sont les deux paramètres pour parfaire l’E-réputation ?

Un e-nom évolue selon deux variables qualitatives et quantitatives : & quot; image & quot; représente l’humeur associée à la notoriété, soit le caractère favorable ou défavorable associé à l’objet étudié (marque, entreprise, personnalité, organisation, produit, service, concept, etc.) ; la & quot; visibilité & quot; donne une idée du volume…

Comment se fait la e-réputation ? L’e-nom convertit l’image renvoyée ou victimisée sur internet d’une entreprise, d’une marque, d’un individu ou d’un produit sur divers vecteurs tels que : moteurs de recherche, plateformes d’avis, médias sociaux, discours numérique etc.â €

Quels sont les deux objets de l’E-réputation ?

Les vecteurs de réputation en ligne sont de plus en plus nombreux et variés : moteurs de recherche : Google, Bing, Baidu, Yahoo, Yandex, dont le classement sur la première page de résultats indique à quel point une personne ou une marque est connue : on parle, dans ce égard, des « pages de gloire ».

Quels sont les vecteurs de l’E-réputation ?

Les principaux vecteurs de réputation de E sont les mêmes que pour le référencement naturel : les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, les plateformes d’avis en ligne et les listings Google MyBusiness.

Comment Peut-on définir l’E-réputation ?

Définition du mot e-nom L’e-réputation rassemble l’image d’une entreprise qu’elle a su générer sur Internet, mais aussi la notoriété que les internautes apportent à l’entreprise à travers les réseaux sociaux, les blogs ou les forums.

Quels sont les enjeux de l’E-réputation ?

Certes, l’un des enjeux d’un e-nom est la garantie d’avoir plus de clients. De plus, cette image positive doit perdurer dans le temps. Par conséquent, vous devez faire attention à ne pas avoir un nom trop volatil, trop volatil car cela pourrait refléter un manque de professionnalisme.

Qu’est-ce que l’E-réputation pour un individu ?

Un e-nom est l’image numérique que renvoie Internet d’une personne physique ou morale ou d’une marque. Un nom électronique contient des informations en ligne sur un individu ou une marque.

Pourquoi l’E-réputation ?

La e-réputation : une priorité du marketing moderne La e-réputation donne confiance aux consommateurs et les incite à se tourner vers les produits que vous proposez plutôt que vers la concurrence. C’est donc un véritable enjeu pour la réussite des entreprises.

Qu’est-ce que l’E-réputation désigne ?

Définition du mot e-nom L’e-réputation rassemble l’image d’une entreprise qu’elle a su générer sur Internet, mais aussi la notoriété que les internautes apportent à l’entreprise à travers les réseaux sociaux, les blogs ou les forums.

Comment surveiller votre E-réputation ?

Les sites d’agrégateurs d’avis comme le site spécialisé dans les avis de voyage TripAdvisor, l’agrégateur d’avis multisectoriel Yelp ou encore le service Google My Business sont autant de gages de votre réputation. Comme les forums et les réseaux sociaux, ils concentrent des millions d’utilisateurs.

Pourquoi l’E-réputation est importante ?

L’e-réputation commence en interne A l’inverse, des salariés heureux et fiers du travail accompli et de l’entreprise seront les premiers à faire le nécessaire pour faire connaître les propositions, produits et résultats de l’entreprise et contribuer ainsi à sa promotion.

Quelles sont les 2 composantes de l’E-réputation ?

La notion de réputation SERP et l’activité de gestion des avis clients sont des composantes très importantes de la e-réputation. L’apport de la e-réputation est de plus en plus important dans la réputation et l’image globale de l’entreprise.

Quels sont les deux paramètres pour parfaire la E-réputation ? La e-réputation évolue selon deux variables de qualité et de quantité : « l’image » représente le ton associé à la réputation, étant le caractère favorable ou non lié à l’objet de réputation étudié (marque, entreprise, personnalité, organisation, produit, service , conceptâ €;); la « proéminence » donne une idée du volume…

Qu’est-ce que le réputation ?

Un e-nom est simplement la réputation d’une entreprise, d’une marque, d’un individu ou d’un produit sur Internet. En d’autres termes, un e-nom est l’image d’une entité sur Internet. Cette image peut être positive ou négative.

Qu’est-ce que l’E-réputation pour un individu ?

Un e-nom est l’image numérique que renvoie Internet d’une personne physique ou morale ou d’une marque. Un nom électronique contient des informations en ligne sur un individu ou une marque.

C’est quoi le réputation ?

1. Comment une personne, quelque chose de connu, est perçue dans un public : Elle a la réputation d’être honnête. 2. Opinion publique favorable ou défavorable à quelqu’un, quelque chose : L’hôtel a une très mauvaise réputation.

Comment surveiller votre E-réputation ?

Les sites d’agrégateurs d’avis comme le site spécialisé dans les avis de voyage TripAdvisor, l’agrégateur d’avis multisectoriel Yelp ou encore le service Google My Business sont autant de gages de votre réputation. Comme les forums et les réseaux sociaux, ils concentrent des millions d’utilisateurs.

Quels sont les indicateurs de suivi de la E-réputation ?

Nombre d’abonnés à l’engagement de la marque pour Twittos. Nombre de personnes qui aiment et republient un blogueur. Empreinte Google des blogs et des forums. Position sur la première page de Google des sites web parlant de la marque ou du produit/service suivi.

Pourquoi surveiller son E-réputation ?

Le suivi de votre e-nom permet ainsi d’établir une liste de vos réputations numériques et aussi de savoir ce que les internautes disent de votre entreprise sur différents supports : forums, réseaux sociaux, blogs, etc. Et ce, idéalement en temps réel.

Comment Peut-on définir l’E-réputation ?

Définition du mot e-nom L’e-réputation rassemble l’image d’une entreprise qu’elle a su générer sur Internet, mais aussi la notoriété que les internautes apportent à l’entreprise à travers les réseaux sociaux, les blogs ou les forums.

Pourquoi l’E-réputation est importante ?

L’e-réputation commence en interne A l’inverse, des salariés heureux et fiers du travail accompli et de l’entreprise seront les premiers à faire le nécessaire pour faire connaître les propositions, produits et résultats de l’entreprise et contribuer ainsi à sa promotion.

C’est quoi le réputation ?

1. Comment une personne, quelque chose de connu, est perçue dans un public : Elle a la réputation d’être honnête. 2. Opinion publique favorable ou défavorable à quelqu’un, quelque chose : L’hôtel a une très mauvaise réputation.

Qu’est-ce que l’E-réputation pour un individu ?

Un e-nom est l’image numérique que renvoie Internet d’une personne physique ou morale ou d’une marque. Un nom électronique contient des informations en ligne sur un individu ou une marque.

Quelle est la réputation d’une personne physique ou morale ? Un e-nom est simplement la réputation d’une entreprise, d’une marque, d’un individu ou d’un produit sur Internet. En d’autres termes, un e-nom est l’image d’une entité sur Internet.

Comment faire une E-réputation ?

Cependant, améliorer son e-nom passe par un contenu de qualité, mais surtout par une bonne expérience client qui sera ensuite transmise au web par le biais d’avis en ligne. Un contenu de qualité captera l’esprit des internautes et sera référencé par les moteurs de recherche comme Google.

Pourquoi l’E-réputation est importante ?

L’e-réputation commence en interne A l’inverse, des salariés heureux et fiers du travail accompli et de l’entreprise seront les premiers à faire le nécessaire pour faire connaître les propositions, produits et résultats de l’entreprise et contribuer ainsi à sa promotion.

Pourquoi Est-il important de maîtriser son identité numérique et son E-réputation ?

Ainsi la e-réputation, ou e-fame, introduit des éléments sur une personne ou une marque, sans pouvoir la contrôler totalement. Cette identité numérique peut renvoyer des avis favorables ou défavorables. Il peut donc créer ou casser une réputation très rapidement.

Pourquoi soigner sa E-réputation ?

Une réputation sur Internet aide à gagner la confiance des consommateurs. Cela se traduit automatiquement par un meilleur taux de conversion. Cela a donc une influence directe sur votre chiffre d’affaires. … Si vous avez une mauvaise réputation en ligne, les clients potentiels abandonneront vos services.

Comment savoir ce que l’on dit de moi sur Internet ?

Google Alerts est sans doute l’outil de surveillance le plus populaire. Entièrement gratuit, il suffit de quelques secondes pour l’installer et parcourir l’ensemble du Web pour vous faire savoir quand les gens parlent de vous. Sonia et Alerti vous recherchent sur Internet mais aussi sur les réseaux sociaux, images et vidéos.

Comment connaître mon nom Google ? En plus d’être un outil de suivi de tracker, BrandYourself, lancé en mars dernier, est un véritable outil de gestion de vos informations en ligne. Il vous permet, par exemple, de connaître gratuitement la première page qui apparaît sur Google lorsque votre nom y est inscrit.

Comment savoir si on nous cherche sur internet ?

Utiliser Google Alerts Ne dites à personne que vous avez un avertissement pour vous-même sur Google Alerts – Connectez-vous à Google et allez sur google.com/alerts. Ici, mettez votre nom dans la boîte d’alerte en haut de la page et cliquez sur Créer une alerte.

Qui s’occupe de la E-réputation ?

Le métier d’un e-name manager consiste notamment à proposer des solutions si la réputation de son client est menacée. En effet, il peut arriver, notamment sur les réseaux sociaux, qu’une affaire revienne à ruiner l’image de l’entreprise et qu’elle soit transmise massivement, on parle alors de « bad buzz ».

Qui s’occupe de l’E-name d’une entreprise ? Poste d’E-name manager Poste stratégique, son rôle consiste à faire parler et surtout faire parler de son entreprise, de son client ou de ses produits web en interrompant simultanément la veille informationnelle, la mise en place de contenus ainsi que la création et l’animation de communautés.

Qui gère l’E-réputation ?

Les internautes et non l’entreprise qui fabrique son e-nom. Si l’entreprise peut encore le gérer (nous verrons comment) et même restaurer un mauvais e-nom, l’e-nom reste une image que l’entreprise « traverse ».

Où Peut-on vérifier sa E-réputation ?

Utilisez la suggestion de Google pour savoir ce que les gens recherchent à votre sujet. Le premier endroit où votre e-name est joué est sans hésitation Google. Ce moteur de recherche a une énorme part de marché dans le monde.

Pourquoi surveiller son E-réputation ?

Le suivi de votre e-nom permet ainsi d’établir une liste de vos réputations numériques et aussi de savoir ce que les internautes disent de votre entreprise sur différents supports : forums, réseaux sociaux, blogs, etc. Et ce, idéalement en temps réel.

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